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De Manual Fireman
Visão Geral
A família Fireman é um conjunto de ferramentas que permite a administração, gerenciamento e operação de um Help Desk com grande amplitude de ações em uma área de TI.
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Primeiros Passos
Se você está utilizando o Fireman pela primeira vez, acompanhe os passos necessário para construir os cadastros básicos e outras funcionalidades.
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Registro de Chamado
Neste capítulo identificaremos os objetos e funcionalidades para tratamento dos chamados, assim como fazemos para registrá-los no Fireman.
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Base de Conhecimento
Uma base de conhecimento possui várias utilidades para sua empresa:
1. Compartilha o conhecimento entre os operadores de Help Desk de maneira fácil e atualizada.
2. Permite atendimento inicial e satisfatório ausência de especialistas (desde que os problemas mais comuns estejam documentados) em casos de férias e treinamentos.
3. Padroniza o atendimento, oferecendo-se como repositório comum para o conhecimento da empresa.
4. Facilita um primeiro atendimento pelo primeiro nível, pois as várias soluções cadastradas permitem um aumento maior da taxa de soluções no primeiro atendimento.
5. Pode ser disponibilizada na internet para que os usuários tentem resolver problemas sem participação do Suporte Técnico (Help Desk).
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Patrimônio / Inventário
Uma das grandes vantagens de possuir informações atualizadas sobre o inventário da pessoa (ou empresa) é que o operador pode avaliar a requisição ou o problema e inferir soluções ou restrições sobre o assunto.
Se a pessoa solicita instalação de uma versão mais moderna do software, poderá precisar de mais memória RAM, espaço em disco, etc que podem ser facilmente visualizados através desta guia (PATRIMÔNIO / INVENTÁRIO).
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Inventário - Cadastro Manual
Quando você se identifica no sistema de inventário, acessando através do ícone existente no seu grupo de programas do Windows ou ainda através do menu Utilitários / Fireman Inventário (dentro do Fireman).
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Geração de Gráficos
FireGraph (gerador de gráficos da família Fireman) permite acompanhar de maneira gráfica uma série de informações do seu Help Desk.
Você pode selecionar períodos e o tipo de gráfico e comparar com períodos anteriores para identificar evolução de problemas, chamados, usuários mais atuantes, etc.
O produto é integrado com a ferramenta Microsoft Excel. Com isso, você ganha toda a potencialidade deste produto na formatação dos gráficos (tipos de barras, colunas, pizza, linha, superfície, área, rosca, radar, bolhas, ações, cilindro, cones, pirâmides e outros formatos), três dimensões, explodido ou simples, etc.
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Geração de Relatórios
Firereport é a rotina Fireman que extrai relatórios pré-definidos sobre a base de dados do Fireman. Totalmente em português, possui uma interface amigável e de fácil uso.
Está sub-dividido em relatórios:
1. Chamados abertos (pendentes) – idade, operador (identifica a carga de serviço com cada um), prioridade, resumido por item e tipo de problema
2. Gerenciais – cadastro geral; chamados escalados; chamados por classe; por empresa, por departamento, por dia, por grupo, por operador; departamentos mais atuantes; problemas mais comuns e outros.
3. Históricos – chamado específico; prorrogados; reabertos; qualidade atendimento, etc.
4. Operacionais – carga por operador; resumo do mês; SLA; tempo útil consumido por operador, por grupo solucionador, por empresa, despesas por motivo com valores unitários e totais, etc.
5. Patrimônio / Inventário – garantias a expirar; itens por empresa, departamento, pessoa; periféricos; tipo de produto; garantias expiradas e a expirar, etc.
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Report Generator
Report Generator é uma versão especial de aplicativo que permite ao administrador do Fireman construir seus próprios relatórios, em formato QBE e WYSIWYG. Ele é totalmente em português, com interface fácil de seguir e oferece a flexibilidade de construir novas listagens além das mais de 6 dezenas oferecidas pelo produto padrão e que já acompanha o sistema. Eles incluem-se facilidades para aspectos gerenciais e estatísticos, podendo ser salvos e repetidos posteriormente.
FireTower
Seus usuários-finais podem abrir chamados, consultá-los e realizar uma série de operações através do ambiente WEB, executado em intranet ou internet. Acompanhe os passos e descrições dos módulos disponíveis.
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Controle de Contratos
O novo módulo CONTROLE DE CONTRATOS permite identificar, em especial para departamentos de suporte externo, a vigência do contrato, quantas horas já foram consumidas no período, se já os ultrapassou, sinalizações de atendimento especial (negociação em andamento no cliente, por exemplo) e outros benefícios.
